Qualité dans l’apprentissage : le CFA les 13 vents vise 100% "d’usagers" satisfaits.


Dans la convention portant création des CFA du Limousin, le Conseil Régional a introduit en 2004 une disposition fixant l’obligation aux établissements de concevoir « une organisation visant à garantir l’amélioration qualitative de leur fonctionnement ».
Dès l’origine, le CFA les 13 vents, s’est emparé de ce dossier attentivement suivi par les élus de la Chambre de Métiers et de l’Artisanat de la Corrèze.
Christian Lavent, président de la Chambre de Métiers et Frédéric Aubreton, directeur du CFA témoignent de cette démarche conduite avec l’ensemble de l’équipe éducative qui a amené à plusieurs innovations significatives. Le blog ouvert sur cfa13vents.com permet de mesurer l’avancée de ce chantier, de recueillir les avis des différents acteurs et de favoriser l’échange de pratiques.



Christian Lavent, Président de la Chambre de métiers et de l'artisanat et Frédéric Aubreton, Directeur du CFA, expliquent la démarche qualité engagée par le CFA.
Christian Lavent, Président de la Chambre de métiers et de l'artisanat et Frédéric Aubreton, Directeur du CFA, expliquent la démarche qualité engagée par le CFA.
L’ouverture du chantier de la qualité au CFA s’est-elle faite facilement ?

Christian Lavent : Dès le départ, les élus de la Chambre de Métiers et de l’Artisanat de la Corrèze ont été très favorables à l’initiative du Conseil Régional de placer la qualité au cœur des exigences. Elle allait tout à fait dans le sens de ce que notre réseau souhaitait. Nous avons donc fait de cette question une priorité, même si nous nous sommes rapidement rendu compte des difficultés conceptuelles qu’une telle démarche supposait dans notre contexte particulier.

Pourquoi est-ce difficile ?

C.L : La question de la qualité, si elle est bien ancrée dans le monde de l’entreprise, est plus difficile à appréhender dans un contexte de service public comme celui de la Chambre de Métiers ou du CFA. La notion de « client à satisfaire» par exemple ne trouve pas sa transposition directe. Qui est client de la Chambre ? Les artisans bien sûr mais pas seulement. Les administrations d’Etat, le Conseil régional qui lui délèguent la mise en œuvre de certaines actions, le sont indéniablement aussi. Et puis, il y a le grand public, les futurs entrepreneurs, les familles, les apprentis etc. Bref beaucoup « d’usagers » dont les attentes, à différents niveaux, sont parfois contradictoires et constituent un défi à l’organisation.

Frédéric Aubreton : Pour les professionnels de la formation initiale que nous sommes, la question de la qualité a de prime abord posé problème. Si nous sommes rapidement arrivés à la conclusion que « l’usager apprenant » était bien le destinataire final du service rendu, restait quand même à préciser la nature de ce service et surtout d’être en capacité de mesurer un degré de satisfaction. Vous imaginez les appréhensions ? Allait-on par exemple envisager de faire noter les profs par les apprentis ? Par les employeurs ? Par les familles ? Finalement le défi posé à notre structure par la Région Limousin, fortement relayé par le SAIA, a été une vraie chance. En réfléchissant ensemble à notre pratique nous avons non seulement su dépasser les craintes et les replis, mais aussi appris à mettre de coté les faux arguments. Mieux, nous avons bâti une culture commune d’établissement orienté par une même vision. Tout ceci constitue maintenant notre projet éducatif et pédagogique (cf. article 21 de la convention Région).

Quels sont les principaux axes de la politique d’amélioration qualitative que vous mettez en œuvre ?

Christian Lavent : Le cadre de la démarche a été de « sécuriser » la pratique générale de l’établissement sans jamais rigidifier son fonctionnement. Dès le début la consigne donnée par les élus de la Chambre a ainsi été claire : ne pas sombrer dans le syndrome de « l’usine à gaz » mais au contraire donner de la lisibilité et par-dessus tout de la réactivité.
L’apprentissage étant la voie privilégiée d’accès au monde artisanal, celle que nous voulons encourager et développer, nous avons confié la tâche à l’équipe du CFA de développer le nombre d’apprentis formés en Corrèze mais en garantissant aux différents partenaires et usagers une vraie qualité de service dans un environnement parfaitement sécurisé. Sur ce dernier point, l’accueil de jeunes mineurs ou non dans le monde de l’apprentissage nous confère une responsabilité morale forte qui ne peut se satisfaire de la seule « obligation de moyens ».

Frédéric Aubreton : Le code de l’Education et le code du travail donnent au CFA un rôle pivot dans l’organisation et dans l’animation des parcours d’apprentissage. Ce rôle est renforcé par la convention portant création des CFA qui nous lie au Conseil Régional du Limousin en particulier par l’application de la charte d’amélioration qualitative qui figure en annexe. L’équipe pédagogique et éducative d’un CFA est ainsi placée au carrefour de nombreux acteurs agissant individuellement ou de manière institutionnelle.


Quels sont les acteurs intervenant dans la vie du CFA ?

F.A : Le Conseil Régional en premier lieu à qui la loi attribue la responsabilité de la création, du fonctionnement et de l'équipement des centres de formation d’apprentis en région.
Viennent ensuite :
- les différentes administrations d’Etat : celles de l’Education bien sûr lorsqu’un CFA est amené à préparer aux diplômes de l’Education Nationale et assurer une partie des processus de certification. A cet égard, le corps d’inspection pédagogique est un partenaire essentiel de notre action.
- le ministère du Travail, représenté par les personnels de la DIRECCTE, qui joue un rôle éminent en matière de respect des prescriptions liées au contrat de travail, en matière de sécurité au travail par exemple, et oriente notre action en matière de mise en œuvre des différentes politiques d’emploi-formation.
- le monde de l’entreprise, représenté par les consulaires et les partenaires sociaux chacun dans sa branche professionnelle, et certains organismes paritaires qui en sont l’émanation ;
- les organisations professionnelles ;
- les différents acteurs de l’accueil, de l’information et de l’orientation dont les conseillers d’orientation psychologue, mais aussi les Missions Locales et la Mission Générale d’Insertion de l'Éducation nationale ;
- les familles d’apprentis et les organisations de parents d’élèves ;
- les apprentis eux-mêmes, leurs employeurs et les maîtres d’apprentissage avec qui l’approche individuelle est de rigueur ;
- les autres établissements d’enseignement publics avec qui le CFA est amené à développer par exemple des coopérations de nature pédagogique ;
- les collectivités locales : ville, communauté de communes ou conseil général ;
- et aussi tous les autres les usagers du site : stagiaires en formation continue ou même clients du restaurant pédagogique !

Tout ceci fait d’un CFA un système complexe où le principal enjeu est d’assurer le pilotage maîtrisé d’un projet éducatif et pédagogique cohérent et efficace.

La mise en œuvre de la démarche d’amélioration qualitative vous a-t-elle aidé à mettre en place ce pilotage ?

F.A : Dans la convention qui nous lie au Conseil régional, il est écrit dans l’article 21 que le projet éducatif et pédagogique doit être présenté selon les exigences du « tableau de bord » qui constitue la justification du fonctionnement du CFA et doit permettre de rendre compte de l’utilisation des moyens. C’est à partir de cette exigence que nous avons complètement repensé notre façon d’organiser l’établissement. En nous inspirant des principes fondateurs des démarches qualité, nous avons identifié les principaux processus constitutifs de notre organisation puis établi une « cartographie » disponible ici. A partir de cela, nous avons pu classer les actions de management à conduire avant de concevoir et rédiger tout ce qui fait l’essence même d’une démarche qualité : logigrammes, procédures, instruction, références, enregistrements.
La réalisation de ce travail a considérablement dynamisé notre travail d’équipe. En effet, l’écriture de chaque document est une occasion unique d’analyse, de mise en problématique et de recherche de solutions en commun.
Plus important : nous avons appris à mieux travailler dans un environnement particulièrement changeant depuis ces dernières années. Nous maitrisons beaucoup mieux notre organisation et avons appris à construire avec réactivité des réponses fiables à tous points de vue. Bref, nous avons assimilé « l’impermanence » dans notre fonctionnement, ce qui constitue indéniablement un bouleversement culturel profond.
L’ensemble de ce travail est consigné dans le « plan qualité »* régulièrement actualisé, qui reprend et enrichit les éléments du « tableau de bord » demandé par la Région.
Dans ma fonction de chef d’établissement, c’est un outil puissant qui m’est rapidement devenu indispensable. Je dispose désormais d’un repère dans l’avancement de nos travaux qui permet aussi de rendre compte fidèlement et précisément et à tout moment auprès de nos instances de décision et de nos partenaires.

C.L : Ce « tableau de bord » est indéniablement une avancée dans le pilotage du CFA. Pour les élus de la Chambre de Métiers, il constitue à la fois un repère et un outil d’orientation de notre politique. Il nous permet aussi de mieux comprendre les mécanismes en œuvre dans cette structure beaucoup plus complexes qu’ils ne paraissent de prime abord. C’est un support pour bâtir une relation de confiance avec les équipes travaillant au quotidien. Fort de ces résultats, je pense d’ailleurs que nous serons amenés à étendre cette démarche aux autres services de la Chambre.

* accessible sur demande par email auprès de Frédéric Aubreton, directeur.

Comment se traduit la démarche d’amélioration qualitative sur le fonctionnement du CFA ?

F.A : L’une des difficultés dans la gestion d’un établissement, selon moi, réside principalement dans la nécessaire adaptation de la structure aux contingences de l’environnement et aux multiples sollicitations des acteurs.
Il y a de nombreux écueils à éviter. Le premier : éparpiller les forces dans des réponses ponctuelles à des problèmes ou des injonctions. Je suis à cet égard souvent dubitatif sur la notion « d’expérimentation » qui est l’une des récurrences du monde de l’éducation. Non qu’il s’agisse bien sûr de ne pas innover. Simplement, il peut être tentant pour une équipe de « tester » un fonctionnement sur un petit groupe d’apprenants hors des réalités de l’ensemble. La démarche qualité permet de resituer toute évolution dans un contexte général de fonctionnement en visant l’amélioration globale du service rendu. Elle permet de mesurer l’efficacité de toute modification et son impact sur l’ensemble de l’organisation ce qui au passage permet aussi d’évaluer les choix sur le plan financier.
Elle offre enfin la place d’un vrai échange avec nos partenaires et en tout premier lieu la Région avec qui il devient possible de mener des projets en les analysant au fond avant de les évaluer et parfois de les mutualiser.
A l’opposé, l’autre écueil est la « rigidification » du fonctionnement qui conduit à terme à ne plus répondre aux attentes de l’usager. L’équipe du CFA les 13 vents navigue entre ces deux périls. Ce qui ne nous a pas empêchés d’aller de l’avant !

Pouvez-vous donner quelques exemples ?

F.A : Bien sûr. Mais il faut d’abord dire que ces réussites n’ont pas de portée universelle. En effet, chaque établissement développe des solutions en fonction de son contexte propre et ce particulièrement en matière de projet éducatif et pédagogique. Tout dépend en effet du cadre réglementaire, de la composition des équipes propre à chaque structure, des priorités données ou des opportunités.
Dans notre cas, nous avons par exemple travaillé sur l’individualisation de la formation, (autre exigence posée par la Région Limousin), et sur le soutien à la motivation de chaque apprenti. Pour cela nous avons développé un outil pédagogique baptisé classeur d’incubation des connaissances et des compétences (Ci2C).
L’approche par la qualité de la construction de cet outil complet, élaboré sur quatre ans, a permis de dépasser la seule velléité d’expérimentation. Le Ci2C vit aujourd’hui parce qu’il concerne tous les apprenants de l’établissement, parce que l’ensemble de l’organisation a été conçue pour le rendre possible, parce qu’on peut en mesurer les effets individu par individu et ainsi assurer une traçabilité, et bien sûr parce que l’équipe éducative dans son ensemble, grâce à la démarche d’amélioration qualitative, s’en est emparé en contribuant à son élaboration.

C.L : J’ai pour ma part en tête un autre exemple : celui de l’action mené en faveur de la réduction du nombre d’abandons des apprentis. Le fait d’avoir réussi à diviser celui-ci par trois est tout à fait spectaculaire. Pour la Chambre de Métiers ce résultat va tout à fait dans le sens de la manière dont nous concevons notre mission de service public. Mais ce qui est aussi intéressant c’est que cela change notre façon d’accompagner les entreprises du secteur artisanal. Car il va de soi que le CFA n’est pas seul à agir lorsqu’il s’agit d’améliorer la qualité de la formation par l’apprentissage. Le chef d’entreprise et le maître d’apprentissage sont bien sûr au cœur du dispositif. Je crois que l’un des mérite de la démarche qualité menée par le CFA les 13 vents c’est qu’elle n’oublie aucun des acteurs.

F.A : Comme je le disais plus haut un CFA est un « système » qui interagit en permanence avec son environnement. De fait les entreprises accueillant les apprenants font complètement partie prenante de notre fonctionnement. De même les partenaires qui nous entourent. D’autres établissements d’enseignement avec qui nous construisons des démarches pédagogiques en commun comme le CFA du Lycée Danton à Brive. D’autres structures qui elles aussi ont une approche « systémique » de la prise en compte des problèmes. Je pense à la Mission Locale de Tulle par exemple qui est à l’origine de l’ action de sécurisation des parcours d’apprentis avec qui nous avons œuvré pour faire très significativement baisser les taux d’abandon.

Quelles sont maintenant vos priorités en matière d’action qualité ?

F.A : Nous devons poursuivre l’écriture de l’ensemble du projet éducatif et pédagogique sous la forme prescrite par la démarche qualité que nous avons choisie. C’est un travail important mais qui ne devrait pas engendrer de changements fondamentaux dans l’esprit de ce projet qui arrive maintenant à maturité.
Les valeurs d’émancipation, de progrès individuel, d’apprentissage du vivre ensemble, et d’attention bienveillante qui les sous-tendent sont en effet bien ancrées dans l’esprit de l’équipe du CFA. Plus que jamais nous faisons nôtre cette petite phrase inspirée par André Giordan « l’école devrait permettre à chacun de devenir autodidacte ».
Parmi les actions que nous allons développer dans les mois prochains il y a bien sûr la poursuite de nos travaux en faveur de l’apprentissage de la langue anglaise et de la mobilité, un travail sur la remédiation auprès des publics en situation d’illettrisme ou d’innumerisme, la mise en place des DIMA, la poursuite du travail éducatif.
Tout ceci intégré dans la démarche qualité sera complété par un travail d’amélioration du fonctionnement administratif et du contrôle de gestion. Sur ce dernier point le commissaire aux comptes en charge de la certification des documents comptables de l’établissement a été très favorablement impressionné par la pertinence de la démarche qualité que nous mettons en place. Il faut dire que ce travail facilite beaucoup tout travail de contrôle dans notre structure.

C.L : Je pense que cette démarche doit permettre d’encore fiabiliser le fonctionnement du CFA mais également de mieux rendre compte de l’utilisation de l’argent public. Pour moi je pense qu’il faudra un jour envisager aussi d’obtenir une certification qualité. Pourquoi ne pas envisager à terme répondre totalement à la norme ISO 9001 ?

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Mardi 18 Octobre 2011
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